O Consumer Satisfaction Index (CSI) é um índice de satisfação do cliente, desenvolvido pela Marktest. Trata-se de um modelo de satisfação, resultado de um processo de investigação levado a cabo pela Marktest e que culminou num modelo que tem como principal objetivo medir e estimar a satisfação do cliente, e a fidelização deste.

O CSI Telecomunicações visa integrar uma análise global do sector das Telecomunicações e, simultaneamente, uma análise específica de cada subsector: Voz Móvel, Voz Fixa, Internet,  Pay TV.

Em cada um dos subsectores das telecomunicações, a satisfação do cliente é concebida em 7 dimensões: Comunicação; Word of Mouth; Imagem; Expectativas; Qualidade dos Produtos e Serviços; Valor Apercebido e Satisfação.

A partir do modelo desenvolvido pela Marktest, o cliente terá acesso não só ao Índice global de satisfação do sector das Telecomunicações, como aos Índices de satisfação do cliente por marca e por subsector.

A recolha do CSI Telecomunicações será continua, e recorrerá ao método de entrevista on-line (CAWI), junto dos inquiridos de BTC, que fornecerem email e aceitarem colaborar com a Marktest em estudos online. Os resultados serão divulgados em Junho e Dezembro.

Metodologia:

Universo

O universo é constituído pelos Indivíduos internautas de ambos os sexos, com 15 e mais anos, possuidores de cada um dos serviços de telecomunicações, residentes em Portugal Continental, Açores e Madeira.

Amostra

A amostra é proporcional ao universo em estudo e representativa do mesmo, ao nível das variáveis sexo, idade e região Marktest.

Cada indivíduo avaliará o seu operador de Voz Móvel/Voz Fixa/Internet/TV que utiliza com mais frequência.

A amostra prevista para o CSI Telecomunicações é de aprox. 1000 entrevistas/semestre.

Recolha da Informação

O presente estudo recorre ao método de entrevista on-line por via do auto-preenchimento. Aos inquiridos de BTC, que fornecerem email e aceitarem colaborar com a Marktest nos estudos online, será enviado um e-mail solicitando a sua resposta a um questionário estruturado.

O software utilizado para a recolha da informação é da exclusiva responsabilidade da Marktest.

Controle de Qualidade

Após a fase de recolha de informação, a Marktest procede à análise das entrevistas  validando possíveis incongruências. O controle de qualidade dos dados recolhidos é aplicado em 3 fases: Supervisão, Revisão integral e Validação de consistência.

Apresentação de resultados

Os resultados do estudo, são apresentados duas vezes por ano: em Junho e dezembro.

Os resultados do estudo são fornecidos ao cliente em relatórios e é também disponibilizado em suporte digital, através do site www.marktest.pt/mpt, os quadros de tabulação e análises gráficas de todos os indicadores do estudo