Apresentação:

Num mercado rapidamente em mudança, é cada vez mais necessário ser capaz de ter vantagem competitiva. Neste contexto, a Satisfação dos clientes, e a percepção na avaliação que estes efectuam da qualidade dos produtos e serviços, tornou-se o objectivo dominante das empresas.

Em conjunto com outros indicadores económicos, a Satisfação do cliente é também um indicador importante no sentido que permite avaliar o desempenho da empresa e como esta responde às necessidades dos seus clientes.

Com o objectivo de medir e estimar a Satisfação e Lealdade do cliente, a Marktest desenvolveu um modelo de Satisfação, "Consumer Satisfaction Index". A partir do modelo desenvolvido pela Marktest, o cliente terá acesso aos seguintes indicadores:

- Índice médio de satisfação do sector

- Índices médios de satisfação do cliente por marca

- Comparação dos resultados da marca analisada, dos resultados globais do sector e dos principais concorrentes, para cada um dos indicadores

Fruto de várias análises, realizadas sobre os resultados do CSI-Balcão e CSI-Internet Banking, foi possível verificar que a medição da Satisfação do cliente, no caso específico da Banca, exige um elevado detalhe ao nível do canal que o cliente está a utilizar.

Enquanto o indicador CSI-Balcão, reflecte os níveis de Satisfação dos clientes da Banca que utilizam o canal Balcão, o indicador CSI-Internet Banking, reflecte os níveis de Satisfação dos clientes da Banca que utilizam o canal Internet Banking.

Os 2 canais mais utilizados pelos clientes da Banca - Balcão e Internet Banking - são geradores de outputs distintos e exigem variáveis de medida específicas e adaptadas a cada um dos meios.

Consciente da especificidade destes canais (Balcão e Internet Banking) a Marktest desenvolveu um indicador de Satisfação do cliente para o sector bancário (CSI-Banca), que resulta de uma média ponderada, com base na penetração de cada canal, sobre os valores de CSI-Balcão e CSI-Internet Banking.

O CSI-Banca diz respeito ao índice global de Satisfação do cliente da banca, tendo em consideração a experiência e vivência dos mesmos e permite ter uma visão multicanal do cliente.

Metodologia:

Tal como já foi supracitado o CSI para o sector bancário tem em consideração o canal que o cliente está a utilizar. Assim são apresentados dois modelos de Satisfação: Um para o canal Balcão e outro para o canal de Internet Banking.

São incluídos neste estudo todos os bancos que apresentem uma penetração de pelos menos 6% da amostra em ambos os canais em análise (Balcão e Internet Banking).

No CSI-Balcão a Satisfação do cliente é concebida em 7 dimensões: Comunicação; Word of Mouth; Imagem; Expectativas; Qualidade de Produtos e Serviços; Valor Apercebido e Satisfação.

No CSI-Internet Banking a Satisfação do cliente é concebida em 9 dimensões: Comunicação; Word of Mouth; Imagem; Expectativas; Qualidade; Usabilidade; Segurança; Valor Apercebido e Satisfação.

Os indicadores constituíntes do CSI-Balcão são recolhidos em sede de Basef Banca, os indicadores constituíntes do CSI-Internet Banking são recolhidos em sede de Basef Internet Banking.

Universo

CSI-Balcão: O universo é constituído pelos indivíduos bancarizados com 15 ou mais anos residentes em Portugal Continental, que se deslocaram ao balcão do seu banco principal nos últimos 3 meses.

CSI-Internet Banking: O universo em estudo é constituído por Internautas bancarizados de ambos os sexos, com idade igual ou superior a 15 anos residentes em Portugal Continental, que identificam a plataforma de Internet Banking que utilizam mais frequentemente.

Recolha de informação

A recolha da informação decorre em dois momentos do ano: entre janeiro e abril (corresponde à 1ª Vaga do estudo) e entre agosto e novembro (2ª vaga do estudo).

CSI-Balcão: A informação é recolhida através do método da entrevista telefónica, com recurso ao Sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview), com base num questionário estruturado constituído por perguntas fechadas. Recorre-se a uma metodologia de recolha mista, junto de indivíduos residentes em lares com rede fixa, através da recolha telefone fixo (75%), e indivíduos residentes em lares sem rede fixa, através da recolha via telemóvel (25%).

CSI-Internet Banking: Recorre ao método de entrevista on-line por via do auto-preenchimento. Para este tipo de estudos a Marktest desenvolveu um Access Painel de Internautas, que está a ser alimentado permanentemente e no qual se inscrevem internautas que desejam colaborar com a Marktest.

O software utilizado para a recolha da informação é da exclusiva responsabilidade da Marktest. Aos internautas seleccionados é enviado um e-mail solicitanto a sua resposta a um questionário estruturado, constituído por perguntas abertas e fechadas.

Apresentação de Resultados

Os resultados do estudo, são apresentados duas vezes por ano: em maio e dezembro. Os resultados do estudo são fornecidos ao cliente em relatórios e é também disponibilizado em suporte digital, através do site mpt.marktest.pt/, os quadros de tabulação e análises gráficas de todos os indicadores do estudo.