Mais de metade dos segurados que possuem Seguro Automóvel recomendariam a sua seguradora
Mais de metade dos segurados que possuem Seguro Automóvel recomendariam a sua seguradora
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De acordo com os dados do estudo Basef Seguros da Marktest, 53% dos segurados que possuem Seguro Automóvel recomendariam a seguradora com que trabalham a amigos ou familiares.
Grupo Marktest
26 novembro 2013

placeholderNa “Era Social” que vivemos actualmente, e em que tudo é partilhado (opiniões, percepções ou experiências) de uma forma extremamente rápida, atingindo uma enorme quantidade de pessoas, o conceito “Recomendação” tornou-se numa das componentes mais importantes na avaliação da relação do cliente/consumidor com a marca.

Uma “marca” pode ser directamente afectada por uma má experiência de um ou mais consumidores que podem partilhar com o mundo a sua experiência negativa, por isso medir a satisfação e lealdade dos consumidores/clientes nunca foi tão importante. E no mercado segurador, nomeadamente no Seguro Automóvel o contacto que se tem com as seguradoras está na maior parte das vezes associado a experiências negativas, ou seja a momentos em que ocorre algum sinistro, tornando-se por isso mais necessário avaliar o grau de Recomendação.

De acordo com os dados do estudo BASEF Seguros, 53% dos segurados que possuem ou beneficiam de Seguro Automóvel são “Promotores”1 da seguradora com que trabalham, ou seja, Recomendariam de certeza (atribuem 9 ou 10 numa escala de 1 a 10) a mesma a amigos ou familiares.

A Zurich é a que reúne uma maior percentagem de clientes “Promotores” da seguradora junto da sua rede de contactos (59%), seguida pela Allianz e pela Liberty.




Verificamos ainda que de acordo com os dados BASEF Seguros todas as seguradoras em análise apresentam Score Like NPS2 positivos, o que significa que a percentagem de clientes que recomendariam as seguradoras é superior à percentagem daqueles que não recomendariam (“Detractores”1).

A Zurich é a seguradora com um Score Like NPS mais elevado (46%).



Para além da Recomendação, o indicador Satisfação Global também constituí um dado fundamental para avaliar a fidelização dos clientes à marca.

Nesta perspectiva, o BASEF Seguros apresenta o indicador Satisfação Global com a Seguradora do Seguro Automóvel, e da análise do mesmo, é possível observar que no conjunto destas 6 seguradoras, a percentagem de clientes satisfeitos é superior à dos clientes insatisafeitos, uma vez que o Score Like NPS é sempre positivo.

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Esta análise foi realizada com base nos resultados do Quadrimestre de Outubro de 2013 do estudo Basef Seguros da Marktest. Contacte-nos para mais informações sobre este assunto.

Notas:
1 O NPS – Net Promoter Score tem como principal premissa que os consumidores podem ser divididos em 3 categorias: Promoters, Detractors e Passives. Aos consumidores é questionado qual o grau de Recomendação de um determinado produto/serviço/marca utilizando uma escala de 0 a 10, e a partir dessa escala de avaliação os clientes são classificados em tais categorias:

  • Notas de 9 a 10Promoters
  • Notas de 7 e 8Passives
  • Notas de 0 a 6 - Detractors
O NPS é então calculado pela diferença entre a percentagem de Promoters e de Detractors.
2 A Marktest disponibiliza no estudo BASEF um conjunto de análises, designadas de “Like NPS”, dos indicadores de Recomendação e Satisfação. E à semelhança da análise NPS, o objectivo foi o de proporcionar outro tipo de leitura dos indicadores, nomeadamente poder acompanhar o nível dos que se encontram Muito Satisfeitos, procurando ir além das habituais leituras, com base no valor médio.
Essas análises são designadas de “Like NPS”, porque nos indicadores são utilizadas escalas pares, evitando a existência de um ponto neutro, ou seja escalas de 1 a 10, e como se sabe a análise NPS incide numa escala de 0 a 10.

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