Um terço dos utilizadores de Seguro de Saúde muito satisfeitos com a sua seguradora

De acordo com os dados do estudo Basef Seguros da Marktest, um terço dos segurados que possuem Seguro de Saúde estão muito satisfeitos com a seguradora com que trabalham.

Grupo Marktest

3 dezembro 2013

Um cliente satisfeito é um cliente fiel, por isso cada vez mais as marcas reconhecem a necessidade de manter um cliente satisfeito, porque adquirir um novo cliente implica mais custos para a marca do que manter um cliente que já têm.

placeholder Neste contexto avaliar a satisfação dos cliente torna-se fundamental para ter sucesso a longo prazo em ambientes extremamente competitivos como aqueles em que se vive actualmente, e em que os níveis de exigência dos clientes são cada vez maiores.

O mercado segurador, apesar de muitas vezes ter como cliente directo o mediador, sabe também que muitas vezes é o cliente final que decide por um produto de uma seguradora em detrimento de outra, e um cliente satisfeito tem mais probabilidades de comprar/adquirir outros produtos/serviços da mesma seguradora e de se manter como cliente por mais tempo.

De acordo com os dados do estudo BASEF Seguros, 34% dos segurados que possuem Seguro de Saúde estão muito satisfeitos (atribuem 9 ou 10 numa escala de 1 a 10) com a seguradora com que trabalham.

Numa análise pelas companhias que detêm uma maior quota de mercado neste tipo de seguro, verifica-se também que o Score Like NPS² para o indicador de Satisfação Global é positivo em ambas, o que significa que a percentagem de clientes satisfeitos é superior à dos insatisfeitos. Contudo, a Médis apresenta um score mais elevado (44%) quando comparada com a Multicare (36%).

Apesar da Médis apresentar um Score Like NPS mais elevado em termos do indicador de Satisfação Global, são os clientes Multicare que revelam uma maior intenção em continuar a trabalhar com a seguradora nos próximos 12 meses, ou seja, serão à partida clientes mais fiéis.

Mas quais recomendarão mais a seguradora com que trabalham a amigos ou familiares?

Os dados BASEF Seguros revelam que apesar de terem Scores Like NPS¹ bastante próximos, a Médis apresenta um score ligeiramente mais elevado, ou seja os clientes Médis recomendam mais a seguradora do que os clientes Multicare.

Em suma, a Médis, possui clientes mais satisfeitos, em comparação com a Multicare, e estes recomendam-na mais à sua rede de contactos, mas também apresenta uma maior percentagem de clientes que nos próximos 12 meses poderão vir a mudar de seguradora com que trabalham.

Esta análise foi realizada com base nos resultados do Quadrimestre de Outubro de 2013 do estudo Basef Seguros da Marktest. Contacte-nos para mais informações sobre este assunto.

Notas:
¹ O NPS – Net Promoter Score tem como principal premissa que os consumidores podem ser divididos em 3 categorias: Promoters, Detractors e Passives. Aos consumidores é questionado qual o grau de Recomendação de um determinado produto/serviço/marca utilizando uma escala de 0 a 10, e a partir dessa escala de avaliação os clientes são classificados em tais categorias:

Notas de 9 a 10 – Promoters
Notas de 7 e 8 – Passives
Notas de 0 a 6 - Detractors

O NPS é então calculado pela diferença entre a percentagem de Promoters e de Detractors.
² A Marktest disponibiliza no estudo BASEF um conjunto de análises, designadas de “Like NPS”, dos indicadores de Recomendação e Satisfação. E à semelhança da análise NPS, o objectivo foi o de proporcionar outro tipo de leitura dos indicadores, nomeadamente poder acompanhar o nível dos que se encontram Muito Satisfeitos, procurando ir além das habituais leituras, com base no valor médio.
Essas análises são designadas de “Like NPS”, porque nos indicadores são utilizadas escalas pares, evitando a existência de um ponto neutro, ou seja escalas de 1 a 10, e como se sabe a análise NPS incide numa escala de 0 a 10.

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