Mercedes, BMW e AUDI, registam NPS acima dos 70%

Mercedes, BMW e AUDI, três das onze marcas do sector automóvel avaliadas pelos portugueses no estudo da Marktest – MRI, registaram Muito Bons scores de NPS – Recomendação, acima dos 70%.

Grupo Marktest

26 junho 2018

O NPS - Net Promoter Score, é atualmente um dos modelos mais utilizados pelas empresas em todo o mundo. É uma das métricas mais populares e comprovadas, que atualmente se utiliza para aferir a taxa de fidelização dos clientes a uma marca. À pergunta: Qual a probabilidade de recomendar a marca XXX a um amigo ou familiar?, os consumidores são distribuídos em três grupos: os Promotores da marca, os Passivos e os Detratores da marca.

O objetivo de recorrer a este modelo NPS, é o de identificar a quantidade de promotores da marca e conseguir definir estrategicamente o que é necessário colocar em prática para aumentar a percentagem destes e diminuir o peso dos detratores da marca. Na edição de 2018 do estudo MRI, é junto dos clientes da Mercedes, BMW e AUDI que encontramos os índices de satisfação mais elevados do sector automóvel, superiores a 89%.

Se a reputação das marcas constitui um dos ativos intangíveis, os índices de satisfação registados pelos consumidores são de grande tangibilidade e traduzem claramente um feedback importante à marca: a satisfação ou insatisfação plena do consumidor constitui uma ferramenta de gestão operacional que permitirá definir estratégias com vista à oferta de um serviço de excelência. A avaliação da satisfação do consumidor é sem dúvida um dos pilares fundamentais na construção e projeção de uma marca. Tendo consciência da importância que o indicador representa, desenvolvemos uma ferramenta para o mercado português que, numa óptica de Benchmark, permite avaliar simultaneamente os níveis de Reputação, Recomendação e Satisfação de inúmeras marcas, pertencentes a diferentes sectores de actividade – o Marktest Reputation Index.

Regressando a mais alguns indicadores desta edição de MRI 2018, verificamos que, num patamar intermédio, encontramos marcas como a Toyota, Volkswagen e Ford, cujos scores de Recomendação, alinhados com os níveis de Satisfação alcançados, se situam entre os 40% e os 50%. As marcas Peugeot, Renault e Opel atingem NPS na ordem dos 30% a 40%, que, embora sejam considerados Bons, reflectem uma percentagem de detractores de marca superior. A este facto não são alheios os índices de Satisfação alcançados junto dos clientes de algumas destas marcas: o índice de Satisfação mais elevado foi de 90% e o mais baixo de 76%.

Concluindo, diria que toda e qualquer marca deve orientar a sua estratégia para o consumidor, por forma a garantir elevados níveis de reputação, garantir um serviço de excelência, com elevados padrões de qualidade de serviço, logo, gerador de elevados níveis de satisfação junto dos consumidores, com vista a fidelizar os seus clientes. Se a marca registar níveis de recomendação elevados, seguramente a percentagem de clientes fiéis à marca é também elevada.

Bárbara Gomes

Directora na Direcção de Estudos Sectoriais na Marktest