CSI Marktest – Nova segmentação de clientes no Sector Bancário

Fiéis, Acomodados ou em Risco? O estudo CSI Marktest criou uma nova tipologia de fidelização de clientes para o sector bancário.

Grupo Marktest

3 junho 2014

O estudo CSI – Consumer Satisfaction Index é um estudo da responsabilidade da Marktest que tem como objectivo estudar e avaliar os níveis de satisfação dos clientes do sector da Banca em Portugal Continental.

Desde 2011 que a Marktest tem vindo a estimar a satisfação dos clientes deste sector tendo por base os níveis de satisfação dos clientes que utilizam o canal balcão para contactar o banco e os níveis de satisfação dos que utilizam o canal Internet Banking, porque de acordo com várias análises realizadas, a medição da Satisfação do cliente, no caso específico da Banca, exige um elevado detalhe ao nível do canal que o cliente está a utilizar.

O CSI – Consumer Satisfaction Index é um estudo que já realizamos há 4 anos e que, ano após ano, tem vindo a consolidar a sua posição e destaque na avaliação da satisfação dos consumidores.

Para além da matriz de fundo em que o mesmo assenta, introduzimos pela primeira vez uma tipologia de fidelização de clientes baseada nos indicadores de Satisfação Global e Intenção de Permanência.

Desta análise conclui-se que o Sector Bancário tem actualmente 40% de clientes Fiéis, porém 43% são clientes Acomodados ou Voláteis, o que significa que apesar de estarem menos satisfeitos não revelam qualquer intenção de mudança, o que pode estar relacionado com uma certa acomodação ou, apesar de estarem satisfeitos com o banco, podem estar pouco envolvidos com o mesmo e revelam alguma intenção de mudança.

Mas o segmento que requer uma maior atenção por parte dos bancos são os clientes de Risco, que representam 17% no sector, e que são clientes que a qualquer momento podem deixar de trabalhar com o banco, porque se apresentam pouco satisfeitos ou com elevada intenção de mudança. Neste segmento, podem existir clientes que pelo facto de terem produtos vinculantes como é o caso de depósitos a prazo ou crédito habitação são “reféns” do banco, e quando deixarem de ter esses produtos podem vir a abandonar o banco, mas também há clientes que neste momento estão pouco satisfeitos e com elevada intenção de mudança e por isso poderão ser os primeiros a deixar de ser clientes.

Montepio, BES e BPI têm uma percentagem de clientes Fiéis acima do Sector, sendo que o BPI é o que regista menos valor percentual de clientes de Risco. Por oposição a CGD lidera na percentagem de clientes de Risco.

Nesta 1ª vaga de 2014, o CSI-Banca conta com uma amostra de 2.756 entrevistas, das quais 1.751 realizadas junto do universo de clientes que foram ao balcão do seu banco principal e 1.005 junto do universo de utilizadores do serviço de Internet Banking e que identificam a plataforma de Internet Banking que utilizam mais frequentemente. A recolha da informação decorreu entre os meses de Janeiro e Abril de 2014, com recurso ao método CATI (Computer Assisted Telephone Interview) e ao método CAWI (Computer Assisted Web Interview).

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